万が一、インターネット上の掲示板へのネガティブな書込み等が広がって、売上の減少など、日に見える被害が発生した場合、それが事実であろうと、事実に反する情報であろうと、企業として、積極的にプレスリリースを行うべきです。
当該書込み等が事実に反する場合には、
１ 当該書込みのどの部分が事実に反するか
２ なぜこのような事実に反する書込み等がなされるに至ったかについての見解
３ 刑事手続、民事手続といった法的対応も含めた今後の対応方針
等を正確かつ可能な限り早急に発表するべきです。
このような迅速かつ確固たる対応を取ることを通じて、
「企業として、インターネットを利用した違法不当な攻撃に対し断固たる態度をとる」
という姿勢をアピールできますし、便乗する書込みをしようとする者に対して萎縮効果を与え、さらなる攻撃を抑止することも期待できます。
また、たとえ書込み等の内容が真実であったとしても、秘匿するようなことはせず、新商品の欠陥等に関する書込み等であれば、それを真摯に受け止めて改良に努めるべきです。
商品の改良に成功し当初のものより優れた商品が完成したならばその旨も積極的にリリースすべきです。
賢明な消費者は、企業も完全な存在でないことは理解しており、むしろ、企業が想定外の状況に遭遇した際、スピーディーにこれに対応して問題を効果的に解決できるか否かを冷静に観察しています。
企業にとって不愉快な書き込みやこれを行った者に過剰に執着せず、以上のような賢明な消費者に対して、きっちりとしたアピールをすることが、企業信用の回復への早道である、といえます。
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著者：弁護士 畑中鐵丸 ／著者所属：弁護士法人 畑中鐵丸法律事務所
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